SERM – только отзывы?

SERM – аббревиатура, которая в 2023-м на слуху у каждого, ведь настали кризисные времена, надо бороться за каждого клиента. Один отрицательный отзыв способен лишить дюжины потенциальных заказчиков. Работа с SERM – это не только отслеживание мнения пользователей.

Отзывы все же занимают серьезное место

Search Engine Reputation Management – это отслеживание негативных упоминаний о компании и их смещение из выдачи с целью повышения покупательского доверия. Отзывам в Интернете доверяют неохотно, но смотрит порядка 90% юзеров. Получается, мнение других имеет серьезное значение. Наверное, как раз поэтому бизнесмены считают, что надо только отвечать на мнения о покупках.

Отрицательные комментарии получают даже добросовестные торговые марки. Впадать в панику не стоит, это нормально. Скажем больше, отсутствие таких отзывов даже настораживает. При этом любое недовольство – повод для тщательной проработки собственных ошибок.

BPM-Cloud не рекомендует увлекаться фейковыми накрутками. Такие «подделки» заметны даже непрофессионалу:

• абстрактные фразы вроде «большой выбор»;
• ошибки по факту, так как копирайтер не знаком с самим продуктом;
• масса публикаций в один день (важно понимать, что крупный магазин посещают чаще, чем ларек, поэтому «много» в таких обстоятельствах воспринимается по-разному);
• использование ключей из разряда «купить в рассрочку»;
• приведение полного названия компании-продавца, имени консультанта, акций;
• несовпадение города автора с тем населенным пунктом, в котором расположена торговая точка.

Обратите внимание, ненастоящие отзывы допустимо использовать, но дозированно и так, чтобы выглядели правдоподобно. А это уже под силу только профессионалам.

Как еще можно использовать SERM?

Управление репутацией способно проявляться и иначе. Приведенные ниже способы перекликаются где-то с SEO, PR. Причина в том, что сеошники – это формирование выдачи, выгодной для компании, а пиар – в том числе и репутация бренда. Кстати, несмотря на это, все же стоит SERM рассматривать обособленно, ведь решает слишком важную задачу.

Способ №1. Удаление отрицательных отзывов

Фирмам можно добиваться удаления негатива, но на практике все несколько сложнее. Редко присутствуют четки критерии, к которым следует стремиться, чтобы указанное действие стало возможным. Бывает, что даже весомые аргументы администрации отзовиков оставляют без внимания.

Алгоритмы действий меняются от одного случая к другому. Самое распространенное – попытаться найти компромисс с автором отзыва. Если данные некорректны, переходите к общению с командой сайта, на котором размещен негатив, ведь нередко указанного обстоятельства достаточно для избавления от гневного поста. Самый трудный (но действенный) вариант – обратиться в суд. Но приготовьтесь потратить уйму времени на разбирательства.

Способ №2. Формирование и применение коммуникационной политики

Подразумевается документ, в котором детально прописан алгоритм действий представителя фирмы при получении отрицательного отзыва. Тональность, шаблоны ответов – учитывайте каждую деталь.

Если об организации сказали хорошо, достаточно поблагодарить. Когда плохо – СЕРМ-специалист обязан разобраться. Необходимы извинения? Не стесняйтесь признать собственную неправоту. Остальные увидят, что вам важно чужое мнение, присутствует готовность исправлять ошибки. Любая связь с ЦА полезна для бизнеса – помните об этом.

Способ №3. Наращивание упоминаний компании

Поисковые системы позитивно относятся к субъектам, представленным на разных типах площадок – от блогов до форумов. Стоит добавлять новые точки соприкосновения с аудиторией, чтобы выдача оказалась разбавленной. Такой подход позволяет сместить вниз нежелательные онлайн-локации.

Не регистрируйтесь формально. Заполняйте карточки, профили и т.д. Некоторые даже вики-статьи готовят. Это по-настоящему важно!

Способ №4. Публикация статей репутационной направленности

Только делайте не везде, а на сайтах с высоким уровнем доверия со стороны роботов «Яндекс» и «Гугл». Такие страницы оперативнее проходят проверку, чаще наблюдаются в топе результатов по пользовательским запросам.

Публиковаться можно не только прямо, но и через сторонние сервисы. Обратите внимание, что первый вариант потребует значительно больше финансовых вложений. Да и размещаться через посредника комфортнее, ведь ресурсы можно фильтровать по тем или иным признакам. Это значительно облегчает выбор.

Репутационный контент дает:

• узнаваемость и доверие, а это отличные предпосылки, чтобы купить непосредственно в Вашей торговой точке;
• трафик на сайт, ведь поисковики считают: если на платформу кто-либо ссылается, ее стоит показать более широкой аудитории. Только не стремитесь обложиться дешевыми линками – это чревато.

Рассматриваемые статьи полезны не только сразу после публикации, но и в долгосрочной перспективе. Создавая такой контент, добивайтесь, чтобы оказался полезным, с ключами, оптимального размера (3-5 тысяч символов), нейтральным по посылу и соответствующим интересам аудитории площадки-донора. Лучше готовьте через проверенных копирайтеров, так как классические завсегдатаи бирж не рассматривают подобные заказы как серьезные, пишут без энтузиазма со всеми вытекающими последствиями.

Способ №5. Стимулирование активности заказчиков

Управление репутацией – это и серьезный вклад в развитие бизнеса. Имеет значение реальный пользовательский опыт, поэтому стоит проработать механизмы, мотивирующие на то, чтобы оставить положительный отзыв.

В качестве инструментов для достижения таких целей стоит рассматривать почтовые рассылки, SMS, конкурсы, баллы на скидочную карту и пр. Выбор конкретного варианта зависит от специфики сферы, в которой функционирует организация.

Репутация – не только отзывы

Сегодня эксперты BPM-Cloud постарались не загружать пространными рассуждениями. Привели конкретные направления, в которых действует рассматриваемая категория специалистов. С течением времени спрос на подобные услуги только вырастет, ведь конкуренция нарастает с каждым годом.

Достичь успеха просто. Надо четко уяснить, что SERM – это целая система мера, которая по-настоящему работает только при грамотном использовании. Важно подходить всеохватывающе, ведь с одним каналом многого не добьешься. Не ждите, пока репутация окажется поставленной под удар. Действуйте планомерно, чтобы компания всегда вызывала достойный отклик в пользовательских сердцах!

Автор:

Юрий Кривко, CEО

Поделиться: