Продажная воронка. Call-центр или голосовой робот: что выбрать?

Работа с клиентами непременно предполагает построение продажной воронки. Направляется пользовательский поток, создаются лид-магниты, контент, проводятся вебинары… Предпринимается масса усилий, а потенциальные клиенты исчезают из Вашей зоны влияния, так и не пополнив кассу.

Минимизировать вероятность такого сценария легко, если четко понимать, что такое воронка и как использовать современные технические достижения. Чтобы получить ответ на эти вопросы, требуется изучить массу источников, но BPM-Cloud бережет время читателей, поэтому все ключевые сведения присутствуют здесь. Смотрите внимательно.

Что такое продажная воронка?

Продажная воронка – маркетинг-концепция, описывающая путь потребителя при покупке. Обратите внимание, что полное прохождение «маршрута» не дает 100-процентой гарантии сделки, но в разы увеличивает конверсию. Такая схема не способна оказаться одноэтапной. Стадии варьируются от одной сферы к другой, поэтому BPM-Cloud приводит только общие ступени:

1. Охват (говоря иначе – трафик) – процентный показатель ЦА, контактировавшей с рекламой за определенный период. Чем серьезнее, тем больше возможных клиентов обладает сведениями о продукте.
2. Заявка (еще одно обозначение – лид) – те, кто проявил ярко выраженный интерес к объекту контекстной рекламы. Говоря иначе, люди, выполнившие целевое действие (примеры: заполнение онлайн-анкеты, заявка на звонок, согласие на коммуникацию).
3. Продажа – обычно выступает в роли финишного этапа бизнес-цикла фирмы. Это обмен продукта на купюры.
4. LTV (расшифровывается как LifetimeValue) – пресловутый жизненный цикл заказчика. Этот параметр демонстрирует прибыль, полученную от конкретного лица за весь временной отрезок (допустим, от регистрации на площадке до последней сделки). Чем больше стабильных покупателей, тем заметнее прибыль, которую дает та самая воронка продаж.

Главный бюджет сконцентрирован на старте первого этапа. Для получения трафика в проект нередко включаются колл-центры или роботы. Давайте сравним, чтобы прийти к объективному выводу о том, что предпочтительнее для современного бизнеса.

Call-центр или голосовой робот-помощник?

Операторы обычного центра – люди, которых надо не только нанять на рабочее место, но и обучить, а это стоит приличных денег, времени и сил. Робот же создается единожды и исполняет функции столько, сколько нужно без дополнительных затрат (разве что перенастроить потребуется).

Важно понимать, что новые операторы еще не способны рассматриваться как полноценные сотрудники. Интернет-маркетинг, как и любая сфера, требует не только знаний, но и умений, а также навыков. Нужно время на адаптацию человека, а это неизбежные ошибки, потеря клиентов (обычно первые 100 звонков сливаются) и т.п. И это все за счет заказчика. Роботу подобное чуждо.

Оператору нужно перечислять заработную плату, а в случае с машиной деньги тратятся разово (уже упоминали), да и на больничный не уйдет.

За час человек обрабатывает меньше звонков. Если говорить по 2 минуты, получится всего лишь 30. Голосовой помощник демонстрирует совсем иные показатели – порядка 2 000. Разница настолько ощутима, что только ради этого стоит использовать робота (тем более, что он даже с отказниками замечательно проявляется).

Оператор производит не более 5 касаний при недозвонах, а машина прозванивает контакт до того момента, пока не получает ответ. В итоге лид не теряется.

Важно понимать, что «холодные» звонки часто вызывают негативные эмоции у операторов, ведь не каждый адресат обращения адекватен в коммуникации. Срабатывает человеческий фактор, что серьезно понижает КПД и приводит к росту отказов. При использовании робота подобное не имеет места, поэтому воронка продаж срабатывает лучше.

Бывает, что клиент слишком долго ожидает ответа оператора и бросает трубку, что приводит к потере продажи. Робот способен принимать сразу несколько звонков. Время ответа на вызов составляет всего пару секунд.

Делаем выводы

Без продажной воронки современный бизнес не существует, но ни в коем случае нельзя тратить даже незначительные суммы на недоспециалистов. Скупой платит дважды. Грамотно построенная схема позволяет добиться замечательного профита. Усилить эффект легко, если использовать голосовых роботов. Это и дешевле, и лучше по целому ряду других показателей.

Возможно, читателю придется перестроить собственные взгляды, но по-другому бизнес не делается. Рано или поздно приходится оглядываться по сторонам. Вполне допускаем, что Ваши конкуренты уже автоматизировали собственные воронки. Пора догонять, а то останетесь без дела, которому посвятили столько времени и сил. Вряд ли этого хотите.

При этом стоит понимать, что работа с клиентами – это не только настройка робота. Требуется действовать в нескольких направлениях. О каких-то моментах уже рассказывали, другие раскроем позже. Оставайтесь с BPM-Cloud. У нас только проверенная информация.

Автор:

Юрий Кривко, CEО

Поделиться: