Отзывы: почему доверяют незнакомцам

Репутация в интернете держится на пользовательском опыте. Сегодня поисковые системы приветствуют оставление комментариев потребителями. Люди верят написанному, ведь находят в виртуальном мире единомышленников. Следуя их примеру, охотнее делятся собственным мнением о том или ином продукте.

Особенной популярностью пользуются блогеры-обзорщики (команде BPM-Cloud даже приходилось сотрудничать с некоторыми из них для решения репутационных вопросов клиентов). Доставка еды, новое авто – сегодня делятся мнением о чем-угодно.

В 2023-м очевиден феномен доверия к отзывам. Юзеры полагаются на мнение тех, кого не только не знают, но и не уверены, что комментарий объективен. Об этом и хотим поговорить сегодня.

Почему стали доверять интернет-отзывам?

Как показывает мировая статистика, почти 100% людей хотя бы иногда знакомится с отзывами о товаре, который присмотрели. При этом где-то половина верит так же сильно, как и рекомендациям от близких. 28% считают, что считаться с такими постами нужно так же, как и с тематическими экспертными статьями. SERM настолько зависим от отзывов, что если еще не отслеживаете оценки собственной работы, с заметной вероятностью уже столкнулись с серьезными проблемами.

Причиной лояльности стоит считать сформировавшееся восприятие коммуникации через гаджеты как чего-то крайне полезного. Расписание уже смотрят не на остановке, а в специальном приложении смартфона. Фото в альбомах больше не показывают. Легче скинуть иллюстрацию в мессенджер. Получается, комфортнее делать онлайн, а значит и отзывы лучше искать там, а не спрашивать у знакомых.

Почему потерялось доверие к классической рекламе?

Прямая реклама слабо отрабатывает уже давно, современным пользователям надо нативность. Это легко достижимо в случае с отзывами, ведь контентом делятся обычные люди, которым верят в разы больше.

Как раз поэтому традиционные маркетинговые активности смелись интеграциями с лидерами мнений. Инфлюенсер делает торговую марку персонализированнее, привлекательнее для ЦА. Реклама у блогеров воспринимается как все тот же отзыв о продукте со всеми вытекающими. При этом до отзывов от обычных покупателей даже лидерам мнений далеко.

Почему сегодня популярен формат отзыва?

Перечислим списком, чтобы не потерять ничего значимого. Деловая репутация в интернете все сильнее зависит от отзывов по следующим причинам:

1. Это помогает понять, подойдет ли товар конкретному потребителю. Привычная реклама таким эффектом не обладает. Да, продает, но нюансы не раскрывает. Зато с этим справляются те, кто уже купил и оценил достоинства/недостатки. Реальная история лучше громкого слогана.
2. Это дает право разобраться в теме, о которой нет четкого представления. Как раз поэтому и наступила эпоха обзорщиков – ребят, которые специализируются на определенном направлении и делятся личным мнением.
3. Это помогает снять ответственность, облегчает принятие решений. Приобретение того же холодильника – серьезный шаг, ведь предполагается длительная служба, да и денег стоит немало. Право выбора предоставляется другому человеку, что позволяет избавиться от психологического груза.
4. Это дает право ощутить сопричастность. Ощущение толпы сильно всегда. Написать отзыв – заявить миру о себе, присоединиться к достаточно массивному сообществу личностей. Так спасаются от одиночества в Сети.
5. Это является классным способом поделиться настроением. Как ни странно, но это позволяет еще лучше чувствовать себя внутренне. Всего пара строк – и душевный подъем обеспечен.

Как видите, причины не измеряются десятками, но весьма существенны. Кстати, если репутация в сети Интернет пошатнулась после пары порций негатива, исправить ситуацию легко, если обратиться за помощью в BPM-Cloud. Но это так, рекламная пауза. Продолжаем.

Это влияет на степень доверия к отзывам!

Присутствуют факторы, которые непременно стоит держать в голове:

1. Новизна играет существенную роль. Свежий отзыв ценится гораздо выше. Около 70% людей учитывает только те посты, которые написаны в течение последнего месяца. Некоторые вообще не просматривают комментарии, которым больше недели. Как раз поэтому стоит стимулировать на написание отзывов, ведь это работает на продажи.
2. Реакция компании на мнение потребителей повышает доверие. Почти 90% юзеров утверждает, что обратится в ту фирму, которая отвечает не только на положительные, но и на отрицательные посты. Кстати, около 50% пользователей вообще не обратится туда, где нет реакции на отзывы.
3. Текст лучше звезд рейтинга. Мало только поставить «пятерку», на это клюет только 4% посетителей интернета. Важна текстовая составляющая. Кстати, когда оценка слишком высока, это тоже отпугивает.

Учтите и то, что пост способны посчитать поддельным. Обычно это происходит, когда комментарий слишком позитивен, схож с другими, а также в ситуации, если автор скрывает собственное имя.

Подходим к финишной черте

Общение в Сети не заменит реальную коммуникацию, но уже сейчас имеет настолько крепкие позиции, что известны случаи, когда деловая репутация в Интернете буквально уничтожалась из-за невнимания к отзывам.

Виртуальная среда в 2023-м – неотъемлемая часть жизни. Люди словно утопают в гаджетах. Присутствует особая связь с внешним миром, которая используется при покупке тех или иных товаров. Отзыв – это и есть эта связь в рассматриваемом контексте.

Потребители верят мнению других, словно посоветовались в другом или семьей. Но при этом появилась и пресловутая насмотренность. Сначала проверяется на фейковость, а уже потом берется в расчет.

Интерес к мнению других не мог остаться вне поля зрения маркетологов. Бизнес держит руку на пульсе или исчезает с рынка – другое не дано. Важно контролировать коммуникативное пространство, в котором существует фирма, отслеживать тенденции и своевременно корректировать.

Самое важное в конце. Репутация в интернете в первую очередь зависит от качества продукта. Если товар плохой, не спасет никто. Помните, что отзывы – следствие Вашей работы. Не всегда объективны, но обычно отражают реальные проблемы. Не занимайтесь накруткой, а следите, чтобы к конечному потребителю попадало то, за что не стыдно!

Автор:

Юрий Кривко, CEО

Поделиться: