Клиенты с негативным настроем – угроза или возможность для предпринимателя?

Работа с клиентами обязана вестись разнопланово, с пониманием тех целей, которых деловой человек желает добиться в итоге. Это больше, чем только «спасибо за отзыв, примем к сведению». Важно иметь панорамное представление.

BPM-Cloud регулярно знакомится с авторитетными источниками информации, что позволяет предлагать собственные услуги на актуальном уровне. Неоднократно приходилось сталкиваться с мнением, что недовольные заказчики – это полноценный актив, а не проблема. Всегда ли стоит рассматривать таких людей как клад?..

Категории недовольных потребителей

Реклама привлекает самых различных заказчиков. Скажем больше, некоторые вообще не заинтересованы в продукте, хоть и видят объявления в выдаче. Если с этой позиции рассматривать особенности работы с клиентами, стоит выделить 2 типа негативно настроенных людей:

1. Нецелевые – приобрели товар случайным образом, осознав впоследствии, что не сумеют использовать в соответствии с собственными пожеланиями.
2. Целевые – купили с четким пониманием, но в процессе использования появилось недовольство.

Различать эти группы реально важно. Целевой покупатель готов заплатить больше, ведь уверен, что его проблема окажется решенной. Чтобы повысить лояльность таких людей, бизнес должен корректировать товары, которые предлагает на рынке. Делается с опорой на те ожидания, которые присутствуют у ЦА. С представителями другого сообщества на подобные шаги можно и не идти.

Нецелевым потребителям проблематично объяснить положительные стороны продукта, ведь у таких личностей иные нужды и критерии в выборе. При этом организация работы с клиентами такого типа отнимает массу времени и сил. По мнению BPM-Cloud, это полноценные источники дополнительных затрат со всеми вытекающими.

Чтобы не столкнуться с подобными казусами, бизнес обязан тщательно сегментировать рынок с определением тех, к расположению кого действительно стоит стремиться.

Если клиент целевой, его можно рассматривать и как проблему, и как возможность для бизнеса. Если указывает в отзыве на недочеты – это негатив, но человек провел диагностику. Разве компания потратила на подобное тестирование хотя бы копейку?..

Но бесплатна такая «экспертиза» только при поверхностно рассмотрении. Негатив уводит значительно больше потенциальных покупателей, чем приводит позитив. Лучше не рисковать и обратиться к специалистам перед выходом на рынок с новым продуктом.

Бороться с плохим настроением заказчиков легко, когда действуешь оперативно. Снизьте уровень эмоций до такой степени, чтобы не последовала цепная реакция с отказом от других продуктов компании. Своевременно отвечайте на гневные посты!

Никто не оспорит, что каждая компания заинтересована в повышении эффективности. Самостоятельно сделать не всегда возможно, ведь элементарно замыливается картинка. Важно смотреть на товар не только изнутри, но и извне. Правильная организация работы с клиентами позволяет это сделать.

Почему бы не использовать потенциал так называемых «тайных покупателей»? При таком контексте жалоба превращается в полноценную возможность для решения тех или иных проблем. Как видите, ситуацию можно рассматривать с различных ракурсов.

Что дает проработка нереализованных ожиданий заказчиков?

Вот те моменты, которые сразу бросаются в глаза:

• выявление тех причин, которые способствуют повышению КПД бизнеса;
• обнаружение дополнительных сегментов аудитории;
• рост рентабельности;
• усиление устойчивости бизнеса и т.д.

При этом важно, чтобы необходимые изменения вносились с предельной оперативностью. Недовольство целевых заказчиков можно использовать для улучшения эффективности. Если же столкнетесь с нецелевой аудиторией – это безусловная угроза, ведь информационный шум поднимают, а вот решить их проблемы не всегда представляется возможным.

Чтобы превратить недовольство в полноценную возможность для хозяйствующего субъекта, начните с этих шагов:

1. Определите ЦА.
2. Выделите главные задачи и проблемы аудитории.
3. Приведите продукт в соответствие ожиданиям.
4. Реально решайте проблемы тех заказчиков, которые являются целевыми.

Работа с клиентами предполагает гораздо больше, чем написано сегодня. Некоторые составляющие этого процесса готовы взять на себя специалисты BPM-Cloud (например, SERM). Свяжитесь с нами, чтобы обсудить детали!

Автор:

Юрий Кривко, CEО

Поделиться: