Имидж и репутация. Детали, которые позволяют не терять клиентов

Репутация и имидж бренда – не одно и то же. Начнем с этого. BPM-Cloud уже готовил материалы на тему управления репутацией, создания позитивного образа предприятия на рынке и т.д. Сегодня хотим, чтобы читатель раз и навсегда разграничил указанные понятия, разобрался в том, насколько связаны между собой, не допустил промахов, способных стать фатальными для бизнеса.

Кто кого?

Имидж или репутация? Проведем грань. Если останется неясным, поговорите с экспертами нашего агентства интернет-маркетинга.

Имидж – по большей части образ, формируемый рекламой, публикациями в СМИ. Это та обложка, которая создается для достижения целей. Умелый сотрудник выстроит так, что фирма станет вызывать определенные впечатления у целевой аудитории.

Важно понимать, что имидж – многогранное явление, зависящее от того, насколько полно решатся задачи различных категорий. Потребуется стратегия, исследование ЦА, анализ рынка, умение организовать персонал и т.д. Это кажется сложным уже сейчас, но знайте, что подразумевается только ступень, без которой никогда не сформируется правильная репутация бренда.

Репутация – мнение об объекте, которое имеет место у потенциальных потребителей. Создается в ряде ситуаций бесконтрольно, хотя прямо зависит от умения работать на рынке. Обратите внимание, что положительных составляющих требуется в разы больше, ведь люди чаще запоминают негатив.

Работа над репутацией не конечна, проводится все время существования фирмы. В наши дни серьезно смещена в сторону Глобальной сети, ведь юзеры обычно находят сведения как раз здесь.

Обобщим:

• имидж – желаемый облик, который специально формируется, репутация – истинное восприятие ЦА;
• имидж прямо влияет на узнаваемость организации;
• имидж относительно легко корректировать, что нельзя полностью сделать с репутацией;
• репутация серьезно сказывается на деятельности компании.

Различия присутствуют, но рассматриваемые понятия не работают по отдельности. Если репутация ужасна, нельзя создать позитивный имидж. Держите это в голове!

Как это работает в жизни?

Представьте, что выбираете авто между А и В. Если подходить обобщенно, обе марки подходят. Производители уже создали нужный имидж. При этом решить проблему поливариативности легко только при условии, что потенциальный покупатель получает дополнительные сведения. За реальными отзывами человек обычно идет в Интернет – репутация начинает работать.

В Сети узнает о том, какие проблемы доставляет та или иная модель, насколько знакома сервисменам, во сколько обходятся запчасти и есть ли в наличии. Другие люди уже испытали не себе и делятся. Если репутация А негативна, однозначный выбор делается в сторону В.

Информация в выдаче поисковых систем мощно влияет на впечатление о продукте. Как бы компания не стремилась закрыть все собой, но мнение большинства 100% пересилит. Тем более, что отзывам обычных граждан верят больше, чем броским маркетинговым слоганам. Не допускайте, чтобы репутация деформировала имидж.

Плохая репутация = падение продаж

Среди клиентов BPM-Cloud в последнее время много тех, для кого репутация бренда является больным местом. Способно потребоваться решение задач различной направленности:

• коррекция поисковой выдачи;
• налаживание обратной связи с заказчиками;
• наполнение Сети актуальной информацией о торговой марке.

При этом цель всегда одна: привлечение большего числа клиентов. Если страдает репутация, всегда присутствует упущенная выгода. Как раз поэтому нужно уметь сразу распознать «тревожные звоночки» и обратиться к специалистам. Чем дольше тянете, тем больше ресурсов (в том числе и финансовых) потребуется.

На что обращает внимание прогнозируемый клиент?

Репутационные факторы весьма значимы на стадии формирования интереса. Если не вызвать, то и желание приобрести не возникнет. Пользователю важно располагать положительным впечатлением о продукте. Информационное поле, как видите, имеет вес. Потенциальный потребитель обращает взор на следующие моменты:

1. Негативные отзыв. Увидев подобное, абсолютное большинство начинает присматриваться к конкурентам. Чтобы избавиться от отрицательного ореола, некоторые даже запускают акции среди лояльной аудитории с целью наращивания позитивных отзывов в Сети.
2. SERM. В эти 4 буквы укладывается все, что делается в поисковой выдаче. Смысл в том, чтобы убрать нежелательные комментарии с первых позиций. Это легко, нужно только обратиться к профессионалам.
3. Интернет-издания. На такие СМИ также обращают пристальное внимание при выборе подходящего товара. Важно не только добиться отсутствия негативных упоминаний, но и убедиться, что об изделии пишут. Ноль информации – тоже плохо.
4. Соцсети. Здесь легко сблизиться с ЦА. Информируйте о новостях, разработках, общайтесь, собирайте обратную связь. Отменный инструмент поддержки репутационного поля.
5. Клиентский сервис (если конкретнее – отработка запросов заказчиков в Сети). Если что-либо неудобно, непонятно, не нравится – на все требуется ответ, в котором сквозит искреннее стремление помочь.

Потеря покупателя – боль из разряда классических, достойно изученных. Работайте тщательно над каждым нюансом, чтобы подобное в Вашей практике встречалось как можно реже.

Итого

Имидж и репутация – понятия, без уяснения которых нельзя надеяться на удачное функционирование предприятия. Имиджем надо заниматься только при наличии репутационного контроля. В противном случае, одно неверное действие перечеркнет ранние достижения.

В новом веке процентов 99 сведений приходит из Интернета. Масса компания полностью перевела маркетинг в виртуальную среду. Это комфортно, но заметна и серьезная сложность: в Сети сведения распространяются моментально со всеми вытекающими.

Чтобы возводимый имидж бренда не оказался под останками уничтоженной репутации, важно планомерно действовать. Используйте доступный инструментарий, привлекайте профессионалов – не стойте на месте!

Автор:

Юрий Кривко, CEО

Поделиться: